O CAMINHO DA EXCELÊNCIA NA DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA E A AVALIAÇAO DA QUALIDADE DO SERVICO PRESTADO AOS CONSUMIDORES

por Antonio Lobato de Faria, Helena Alegre

Publicado en el volumen 3, numero 1

Resumen:
Este artigo propõe uma nova abordagem do problema do desenvolvimento de modelos de fixação e avaliação de objectivos de qualidade na distribuição de água, destinados a um sempre melhor desempenho por parte das entidades gestoras do serviço proporcionado aos utentes. Os autores criaram uma perspectiva alargada do consumidor como parceiro interactivo, e não como simples usurário imediato do produto fornecido, o que levou a considerar três diferentes tipos: o consumidor reactivo directo, o consumidor reactivo indirecto e o consumidor pró-activo. É apresentada a metodologia geral do modelo de avaliação, bem como as suas principais fases de realização, sendo expostas com pormenor as etapas mais relevantes do processo. Este artigo aborda também alguns aspectos das aplicações práticas do modelo ao caso nacional e preocupa-se com o controlo da qualidade e os métodos de comunicação dos dados do sistema de avaliação. (Versão portuguesa do artigo "Paving the Way to excellence in water Supply Systems", vencedor do Prémio Maarten Schallekamp 1995 atribuído pela Associação Internacional dos Distribuidores de Água -International Water Supply Association-. Publicado com a autorização da IWSA, 1 Queen Anne’s Gate, Londres). Este artículo propone un nuevo enfoque del problema del desarrollo de modelos para el establecimiento y la evaluación de objetivos de calidad en la distribución de agua, destinados a la mejora creciente en el desempeño de las funciones de las entidades gestoras del servicio proporcio nado a los usuarios. Los autores conciben una perspectiva extendida del consumidor como partícipe interactivo, y no como un simple usuario del producto suministrado, lo que lleva a considerar tres tipos diferentes: el consumidor reactivo directo, el consumidor reactivo indirecto y el consumidor pro-activo. Se presenta una metodología general del modelo de evaluación, así como sus principales fases de realización, detallando las etapas más relevantes del proceso. El artículo aborda también algunos aspectos de las aplicaciones prácticas del modelo al caso de Portugal teniendo en cuenta el control de calidad y los métodos de comunicación de datos del sistema de evaluación.

Palabras clave: Hidráulica e hidrología urbana.

Descargar PDF